Thierry Kennel, el gerente general del Four Seasons en Denver, a veces cuenta la historia de un invitado que tuvo mientras manejaba el Four Seasons en San Luis. Los aficionados a la cerveza conocen la increíble herencia de San Luis, que dio un giro a peor cuando las cervecerías Griesedieck y Falstaff se fusionaron en 1957, y en 1985, Falstaff adquirió Pabst Brewing.
Un invitado exigente, al no conocer algunos de los cierres recientes, le pidió a Thierry que trajera un paquete de seis cervezas a su habitación al llegar. Thierry pidió ayuda a sus proveedores habituales, sin suerte. Thierry, cada vez más alarmado, suspendió algunas de sus otras tareas administrativas para pasar el tiempo llamando a su Rolodex para saber dónde comprar esta cerveza. Le tomó varios días, pero cuando llegó el invitado, el paquete de seis estaba allí, en el hielo, esperándolo.
Sin embargo, hay algunas advertencias a su pregunta.
En primer lugar, si bien la historia es útil para describir una interacción de servicio al cliente, el invitado no fue solo un invitado. No puede usar un Groupon para obtener una habitación barata, esperar que el personal salte a través de los aros, y amenazar con críticas vitriólicas de Yelp si no obtiene lo que desea. Cuando se trata de marcas de lujo, mantener una clientela exigente y leal se ha convertido en el determinante más importante del éxito. Los invitados desleales que abusan de ese privilegio no pueden y no deben esperar una alfombra roja cada vez.
Segundo, depende de la situación. La mayoría de los conserjes que conozco están felices de hacer un esfuerzo adicional si su horario lo permite. La mayoría de los problemas que tienen las personas durante su estadía en el hotel ocurren cuando el hotel está completamente lleno y no pueden responder a todos los caprichos, ya que de lo contrario lo harían en condiciones de poca ocupación.
Pero que se yo. Como siempre, YMMV.
