Como ex compañera de Starbucks, Alecia Li Morgan habla con mucha más autoridad que yo sobre por qué Starbucks no pone una pantalla plana que muestra la cola de bebidas, pero puedo explicar la razón principal por la que no lo hice en los muchos cafés ocupados. Yo he tenido
Verán, cada persona que alguna vez esperó en una cola validará que la teoría del tiempo de Einstein es relativa … y en una cola, la relatividad del tiempo no es un sentimiento agradable. Puede que solo sean momentos, pero el tiempo que se pasa esperando su pedido de café puede parecer una eternidad en comparación con otras actividades más interesantes, especialmente con la presión de, por ejemplo, llegar o regresar a su oficina dentro de un marco de tiempo ajustado.
Por lo tanto, colocar una pantalla que mantenga a los clientes enfocados en cuánto tiempo está tomando el pedido, junto con el hecho de que los pedidos en cualquier cafetería no se entregan en una base justa de “primero llegado el primero en ser servido”, simplemente aumenta la sensación de el tiempo de espera es negativo, improductivo y relativamente largo. El destacado filósofo William James explica por qué un negocio de servicios haría bien en NO llamar la atención sobre el tiempo que un cliente está esperando:
“El aburrimiento resulta de estar atento al paso del tiempo”
Mi solución a este problema de tiempo de espera fue colocar un televisor detrás de la barra con las noticias reproducidas las 24 horas, los 7 días de la semana. Esta acción causó la relatividad del tiempo para que mis clientes se redujeran, con muchos clientes que estaban tan ocupados y absortos con las noticias de televisión que olvidaron el tiempo de espera y tuvieron que ser empujados a desconectarse de la “distracción” de la televisión y recoger su café después de la producción. 
Recientemente descubrí que hay un campo de estudio completo en The Psychology of Waiting Lines que ofrece información sobre cómo las empresas pueden reducir los tiempos de espera percibidos por los clientes.
Resulta que mi idea de distraer la atención de mi cliente del tiempo de espera del pedido y ocupar sus mentes con una actividad más interesante en las noticias de televisión es la misma táctica utilizada por las compañías de ascensores con su instalación de espejos ‘preening’ en ascensores.
