Trabajé en un McDonald’s en la década de 1980, y todavía como allí de vez en cuando, así que aquí hay una perspectiva de 30 años de automatización en el frente de la tienda.
Hay mucha más automatización en la tienda que entonces. Por lo general, puede llenar una taza de refresco con un botón, sin tener que esperar en la máquina y mantenerla presionada; o le entrega esa tarea al cliente que llena la taza ellos mismos. Los pedidos van directamente del cajero a una pantalla que el administrador puede ver, y el tomador de la orden no tiene que decir lo que está haciendo ni alertar al gerente sobre el bajo inventario. No teníamos tarjetas de crédito en ese momento; ahora muchas transacciones no requieren contar dinero.
Hay un cierto nivel de habilidad administrativa para mantener a los trabajadores mal pagados moviéndose rápidamente y prestando atención. Esa habilidad puede enseñarse, y los trabajadores pueden ser entrenados, y esa es una profunda práctica central de la organización como un todo.
El problema con la sobre-automatización es que reduce su flexibilidad para innovar. ¿Qué pasa si perfeccionó una máquina que entregó un sándwich McRib caliente a un cliente sin ninguna intervención humana en absoluto, y luego descubrió que a nadie le gustaba McRibs? Tendría que sacar esa máquina del restaurante para dejar espacio para la siguiente, en lugar de simplemente capacitar a un trabajador.
Recordemos la Ley de Guthery: en un sistema hombre-máquina en evolución, el hombre obtendrá
más tonto que la máquina se vuelve más inteligente.
Mi carrera en el servicio de alimentos: vacío – Edward Vielmetti en Ann Arbor, MI 48104
