Permítame cambiar la pregunta ligeramente y contarle lo que mi investigación muestra sobre la innovación de Starbucks que ha utilizado para fortalecer su crecimiento de mercado.
¿Has tomado nota de las ideas creativas y la innovación de Starbuck? Al elegir aprender de otras estrategias creativas, siempre es útil elegir uno de los mejores perros, ¿no?
En mi opinión, la compañía se ha insertado en el paisaje urbano estadounidense de forma más rápida y astuta que cualquier empresa minorista de la historia. Ha cambiado para siempre la forma en que las empresas se comercializan a sí mismas a los clientes. Así es como siento que han tenido tanto éxito:
Segmentación de mercado
La compañía se ha mantenido en la parte superior del mercado del café, compitiendo por la comodidad en lugar de la comodidad, que es el caso de sus competidores más cercanos, McDonald’s y Dunkin Donuts.
Ejecución
La compañía continúa enfocándose en su paquete de productos original que incluye un buen café, un servicio de calidad y un ambiente agradable para pasar el tiempo. Mantienen su atención en prestar atención a los detalles de una gran ejecución y servicio.
Pagos móviles y móviles
“Tenemos que seguir impulsando la innovación dentro y fuera de nuestras tiendas, y tenemos que ser tan relevantes para nuestros clientes en sus teléfonos, ya que estamos dentro de la experiencia de Starbucks”, dijo Schultz, en Geekwire. “Y creo que eso es exactamente lo que estamos haciendo”.
“Al mejorar aún más nuestras tecnologías digitales ya de clase mundial, a través de la introducción de capacidades como Mobile Order & Pay y próxima entrega, y la expansión de nuestro programa de lealtad, estamos impulsando el tráfico como se refleja en el crecimiento del 4 por ciento en el tráfico de Q3: atraer nuevos clientes y profundizar nuestras conexiones con nuestros clientes existentes, elevar la marca Starbucks y la experiencia de nuestros clientes, y agilizar nuestras operaciones en las tiendas “.
En muchos casos, una campaña móvil es principalmente una novedad y los consumidores están entusiasmados con la novedad de usar sus teléfonos de una manera diferente. Pero en enero, Starbucks presentó un programa que facilitaba a los clientes comprar café. La marca estaba a la vanguardia de los pagos móviles, un segmento que todavía está en pañales en los EE. UU.
En marzo, Starbucks reveló que el plan, que dependía de los clientes que utilizan las aplicaciones de iPhone y BlackBerry de Starbucks Card Mobile, fue un éxito. Alrededor de 3 millones de personas en ese momento pagaron con la aplicación. Para los clientes, la tecnología tiene un claro beneficio: le permite pagar más rápido.
Starbucks está haciendo 6 millones en transacciones de aplicaciones móviles semanales
Si bien muchas aplicaciones de pago móvil como Google Wallet han tenido problemas para ganar tracción con los consumidores, la aplicación de pagos móviles de Starbucks se destaca como un éxito.
Con 6 millones de transacciones semanales promedio en los EE. UU., Ahora representa un 15% de las transacciones realizadas en las tiendas operadas por Starbucks en los Estados Unidos.
La aplicación de Starbucks está en camino de procesar más de $ 1.5 mil millones en volumen de pagos en los EE. UU. En 2014, de acuerdo con nuestras estimaciones. En el segundo trimestre, representó el 15% de las transacciones en tiendas operadas por la compañía en los EE. UU., Con un promedio de 6 millones de transacciones por semana.
Las tiendas de Starbucks están en todas partes, el café se compra habitualmente, la aplicación incentiva las compras regulares a través de su programa de fidelidad de recompensas, y la aplicación funciona en la mayoría de los teléfonos inteligentes. El éxito de la aplicación no se debe a la facilidad de pago con un teléfono. Por lo tanto, ha tenido éxito a pesar de que no es más conveniente que las tarjetas de crédito o débito o efectivo.
Nuevas innovaciones en las redes sociales
Uno de los primeros en adoptar el uso de las redes sociales para el marketing y el comercio social, Starbucks ciertamente ha tomado una posición de liderazgo. Su estrategia de redes sociales se basa en el sitio web de su compañía y 6 plataformas sociales adicionales, incluyendo Twitter, Facebook, Pinterest, G +, YouTube y My Starbucks Ideas. Revisaremos la estrategia de medios sociales de Starbuck en detalle a continuación.
Entonces, una forma de recompensar la lealtad del cliente es proporcionar una aplicación.
Los programas de fidelización de clientes en aplicaciones realmente pueden ayudar a las empresas a hacer un esfuerzo adicional en la retención de clientes, alentando a los clientes a realizar ciertas acciones que les otorgarán un beneficio especial, como un descuento en su próxima compra, acceso VIP a su nueva colección o un cupón para canjear en otros servicios.
Un excelente ejemplo de cómo las aplicaciones pueden ayudar a las marcas a establecer relaciones duraderas con sus clientes es la aplicación oficial de Starbucks. La aplicación combina una interfaz altamente intuitiva con un tablero hecho a medida para ofrecer una experiencia de usuario mejorada y más personal.
La aplicación Starbucks también mantiene a los usuarios conectados a su tarjeta, por lo que pueden escanear para pagar, al mismo tiempo que ganan estrellas en el programa My Starbucks Rewards ™. Al acceder a una sección dedicada en su panel, los usuarios pueden rastrear las estrellas recopiladas y canjear sus recompensas en el programa de lealtad.
Además, la sección de regalos dentro de la aplicación permite a los usuarios enviar regalos y cupones a sus amigos a través de la aplicación. Esto, por supuesto, genera una campaña rentable de boca en boca en torno a la marca, utilizando clientes satisfechos para correr la voz a través de una atractiva aplicación móvil. ¡Ganar-ganar!
La nueva campaña de “#sipface” de Starbucks ha causado un gran revuelo en el mundo de Instagram. Lanzada para promover el nuevo menú Frappuccino Happy Hour, la campaña alentó a los fanáticos a publicar imágenes creativas de su “#sipface” en Instagram, que fueron seleccionadas y mostradas en Frappuccino.com. Starbucks ha sido clasificada como “la quinta marca más grande en Facebook con 34 millones de fanáticos” y tiene más de 3,6 millones de seguidores en Twitter.
Cultura de cambio y adaptación
El crowdsourcing empresarial de Starbuck, a través de su sitio web My Starbucks Idea, ha sido un gran éxito. ¿Por qué puedes preguntar? Porque combinaron los conceptos de cambio, experimentación, redes sociales, compromiso con el cliente e investigación de mercado y convirtieron los resultados en componentes clave tanto de su marca como de su estrategia de marketing. ¿Has probado My Starbucks Idea? Qué pensaste?
Starbucks claramente ha abrazado el mundo digital. Con una fuerte presencia en múltiples redes sociales, la marca ha establecido un alto nivel cuando se trata de ser social y atraer a sus clientes. Están en o cerca de la cima de casi todas las principales marcas en las redes sociales.
¿Por qué Starbucks es una historia de éxito de marketing en redes sociales? Hay siete razones clave por las que su estrategia de redes sociales es un creador de diferencia exitoso para su campaña de marketing:
Aquí está nuestra opinión sobre por qué:
Ejemplos de asociación
Las noticias del día del New York Times y una selección de artículos estarán disponibles de forma gratuita a través de la aplicación móvil Starbucks para 10 millones de miembros de lealtad My Starbucks Rewards, junto con la oportunidad de ganar “Estrellas” a través de suscripciones impresas y digitales al pub.
“Vemos un futuro en el que la experiencia minorista de Starbucks se extiende sin problemas a los dispositivos móviles que nuestros millones de clientes llevan con ellos todos los días”, dijo Schultz, en un comunicado de prensa. “Nuestra relación con The New York Times es el ejemplo perfecto de dar vida a esta visión”.
Starbucks y Lyft han llegado a un acuerdo por varios años en el que todos los conductores de Lyft pueden convertirse en miembros del nivel de oro del programa de lealtad de My Starbucks Rewards, con dos pilotos y corredores capaces de ganar Estrellas de lealtad de MSR. Los conductores de Lyft también pueden recibir tarjetas Starbucks eGifts de los clientes a través de la aplicación Lyft para un agradecimiento más personal.
“Este es un gran ganar-ganar”, dijo Adam Brotman, director digital de Starbucks, en un comunicado de prensa. “Nuestro ecosistema de lealtad digital puede ayudar a fortalecer la capacidad de Lyft para atraer y retener clientes, mientras que al mismo tiempo se acelera el incremento de la redención de las recompensas”.
A veces son las ideas simples las más efectivas y me encanta esta de Starbucks. El gigante del café se ha asociado con Twitter para lanzar la campaña Tweet-A-Coffee. Esto permite a las personas enviar una tarjeta de regalo de $ 5 Starbucks a cualquier persona en los EE. UU. A través de Twitter.
Es una idea realmente simple, los usuarios solo necesitan vincular su cuenta de Starbucks y Twitter y mencionar a @tweetacoffee para enviar la tarjeta de regalo a un amigo, familiar, seguidor o cualquier otra persona para ese asunto. Incluso pueden incluir un mensaje para hacerles saber que su próximo Starbucks está en ellos. Desafortunadamente para aquellos de nosotros que están fuera de los EE. UU., Tweet-A-Coffee solo está disponible en los estados en este momento.
Compromiso de los empleados
El CEO de Starbucks, Howard Schultz, decidió hacer algo acerca de la reciente agitación en el mercado bursátil. Procedió a abordar algunas de las principales preocupaciones, no directamente a los clientes, sino a sus empleados.
Todos 190,000 de ellos.
En una nota interesante, Schultz habló directamente con los empleados y los animó a mostrar una preocupación especial por los consumidores:
Es probable que nuestros clientes experimenten un mayor nivel de ansiedad y preocupación. Por favor, reconozca esto y, como siempre lo hizo, recuerde que nuestro éxito no es un derecho, sino algo que debemos ganar todos los días. Seamos muy sensibles a las presiones que puedan sentir nuestros clientes, y hagamos todo lo posible para superar individual y colectivamente sus expectativas.
Credit Schultz con sus esfuerzos para utilizar esta situación para mejorar el servicio al cliente. Si he aprendido algo a través de los años, es que tienes que defender lo que crees, a pesar de los negativistas. Schultz parece tener una visión similar. Él no está sin sus críticos, pero su memo muestra su negativa a permanecer inactivo.
El compromiso del cliente no es un elemento trivial para Starbucks, ¿verdad?
Contenido generado por el cliente
Cuando Starbucks toma una foto, la comparte en Instagram, la publica en Facebook, la twittea en Twitter y la fija en Pinterest. Claramente va a donde a todos sus clientes les gusta pasar el rato. La promoción cruzada es más valiosa a medida que el mundo se enfoca más digitalmente.
Cada red ofrece la oportunidad de llegar a una nueva audiencia, y la integración de su estrategia en cada una de ellas es crucial para aumentar la visibilidad y promover la marca.
Otro gran ejemplo de contenido generado por los usuarios, el White Cup Contest de Starbucks, se lanzó en abril de 2014. A los clientes de todo el país se les pidió que garabatearan en sus copas de Starbucks y enviaran fotos como entradas. La entrada ganadora sería la plantilla para una nueva copa de Starbucks de edición limitada.
Casi 4.000 clientes enviaron entradas en un lapso de tres semanas. El concurso fue una excelente forma para que Starbucks obtuviera publicidad y demostrara que valoraba mucho los comentarios de los clientes.
Geofencing
Starbucks ha utilizado geofencing, que es donde puede establecer un límite virtual alrededor de una ubicación específica, como una tienda. Una vez que cruzan ese conjunto de geocerca, las personas con la aplicación Starbucks reciben una notificación basada en la ubicación que destaca un cupón u oferta y les recuerda que hay un Starbucks cerca. Este tipo de personalización inspira más compromiso y lealtad a la marca, y brinda la capacidad para que cualquier empresa pueda hacer que las campañas nacionales sean hiperlocales.
Personalización de experiencia
Starbucks ofrece su experiencia única a través de programas como My Starbucks Rewards, bebidas personalizadas de “firma” y experiencias de tiendas localizadas. Sus sitios sociales, en particular Pinterest e Instagram, alientan a los usuarios a compartir sus momentos de Starbucks, ya sea el regreso de una bebida favorita de las fiestas o simplemente una taza de café artística.
Adherirse al núcleo de USP
Starbucks es otro negocio exitoso que lo convierte en un gran caso de estudio sobre propuestas de venta únicas. Pasaron de una pequeña cafetería en Washington a una de las marcas más reconocidas en Estados Unidos, y transformaron este país de una nación de bebedores de Folgers a una nación de conocedores del café.
Para familiarizarse con la proposición única de venta de Starbucks, puede hacerse esta pregunta: “¿Qué significa Starbucks, y por qué son conocidos?” La respuesta es simple: representan las bebidas de café premium, y son conocido por lo mismo.
No te dejes engañar! A pesar de que Starbucks sí ofrece productos distintos de las bebidas de café, los únicos que los caracterizan son las bebidas de café de alta calidad.
La línea de fondo
Starbucks es una de las muchas empresas de las que puede aprender. Aquellos que hacen cosas para adaptarse al sistema nunca crean cambios, y la falta de cambio conduce al estancamiento, personal y corporativo.
¿Con qué frecuencia escuchas “No hacemos las cosas de esa manera aquí” en las reuniones? Romper esos hábitos corporativos es fundamental para mantener el impulso en los negocios.
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