Por lo general, uno o dos internos con una computadora portátil y un suministro interminable de café. No puedo hablar directamente con los dos que mencionaste (y si pudiera, seguiría afirmando que no podía) pero los que estoy familiarizado tienen un código interno que corroe o que de otro modo obtiene todas las menciones, comentarios y comentarios. , publicaciones de blog (a través de Technorati, Búsqueda de blogs de Google, etc.) sobre ellos y lo correlaciona con el perfil de los medios sociales del póster.
El CMT (Customer / Media Team) en una de las grandes cadenas que conozco recopila compilaciones diarias para todos los franquiciados o tiendas y las envía por correo. Se anima a la mayoría de las tiendas a enviar una respuesta semanal a la nave nodriza, especialmente cuando las malas noticias comienzan a acumularse.
El código requerido para esto no es difícil de escribir. Cualquier persona con unas pocas semanas de conocimientos de Ruby o PHP puede dar algo, pero las que usan las grandes cadenas son mucho más sofisticadas que eso. La parte más difícil es hacer que los socios, los gerentes de las tiendas, los franquiciados o cualquier otra cosa que sea el modelo escuchen. Una cadena que conozco coloca a sus gerentes de tienda con una cuenta en su consola de administración de relaciones públicas y espera revisiones semanales y reconocimiento. Después de que los gerentes se quejaron de que les tomó horas presentar respuestas a las tendencias, el sistema se relajó un tanto y se impregnó de análisis de sentimientos, requiriendo que los gerentes solo respondan a sentimientos de 5 o menos (10 son felices, 1 es litigioso o peor).
