¿Qué puede hacer Chipotle para desvincular su marca del brote de Norovirus en sus tiendas?

No tardé mucho en encontrar estas fotos filmadas en las diferentes instalaciones de Chipotle y en darme cuenta de que lo primero que debía hacer era no tomar más fotografías.

Aquí la carne se tritura en la sala de almacenamiento. La niña está entrando al refrigerador para recoger algo sin guantes.

Sin guantes

Nuevamente, sin guantes.

Nadie está usando guantes.

Puedes ver claramente a la chica detrás del mostrador de comida sin guantes. Guy en la caja no tiene guantes y se da la mano: me pregunto si va a ayudar a la chica a servir comida en algún momento.

Director del equipo Sahul Flores manipulando alimentos y utensilios de cocina sin guantes.

CEO Steve Ells cortando y manipulando alimentos sin guantes.

No, no creo que los guantes sí o no hagan una gran diferencia. En la mayoría de los restaurantes en Europa, excelentes restaurantes, nadie usa guantes para manipular los alimentos y el resto asegura que no obtendrá Norovirus o Salmonella. ¿Por qué? Porque las reglas básicas contra la contaminación de los alimentos se siguen estrictamente. Hay algo que odio en particular sobre las cadenas de tiendas corporaciones: la gestión. A los gerentes se les paga muy poco, a menudo solo unos centavos por hora más que los empleados regulares. Esto no es solo una prerrogativa de la industria alimentaria. Lo veo en Target, Walmart y otros lugares. Cuando un empleado se equivoca y usted llama al gerente, a menudo se le presenta a alguien aún menos capacitado y competente que el empleado del que se queja. En Chipotle, un gerente de cocina gana en promedio $ 1.50 por hora más que un miembro de la tripulación, un gerente de servicio $ 2.50 [1]. Su forma favorita de elegir gerentes de cocina y servicio es entre los miembros de la tripulación. Los miembros del equipo son entrenados por los gerentes de servicio y cocina que fueron miembros de la tripulación antes que ellos. Aunque esto puede sonar eficiente, no lo es.

El primer rol gerencial se ve muy afectado por la recomendación más que por las habilidades. No es que una persona calificada no pueda ser recomendada, por supuesto, pero debido a que los trabajos por hora producen una gran rotación, existe un gran riesgo de que las personas sean recomendadas por las razones equivocadas. La simpatía, el intento de ser manejado por alguien más fácil de tratar, incluso la antipatía: obtener muchas más responsabilidades por una pequeña recompensa y déjame convertir tu vida en un infierno.

A los miembros de la tripulación ya se les paga muy poco como para preocuparse por un conjunto de reglas que requieren esfuerzos adicionales de productividad. Los gerentes de cocina y servicios están en una posición aún peor porque no solo tienen que trabajar duro para sí mismos, sino que también tienen que responder por la productividad del equipo y el aumento en el salario a menudo no justifica el trabajo adicional y las responsabilidades involucradas. Al final, ¿qué es importante para Chipotle y, en general, para las grandes corporaciones? Para hacer dinero. ¿Y cómo se hace el dinero? Servir a tantos clientes como sea posible de manera oportuna. Y esto genera un par de preguntas.

¿Quién es el gerente de la cocina o el servicio que se encarga de lavarse las manos durante 20 segundos cada vez que se toca un alimento diferente? ¿Quién tiene las agallas para enviar a casa a un trabajador de la tripulación con un resfriado, especialmente durante las horas pico? Eso afectaría la cadena de servicio; durante las horas punta, menos personas serían atendidas oportunamente. Ahora el gerente del servicio se quejaba con el gerente de cocina pretendiendo más eficiencia porque el gerente del restaurante se quejó con él por la misma razón. El control y la aplicación de la calidad requieren tiempo y, si no se concede la cantidad de tiempo adecuada, requieren recursos humanos adicionales.

El gerente de la cocina, que trabaja por horas y obtiene solo $ 1.50 más que los privilegios de la tripulación, supera la seguridad. Es un modelo de negocio que se ve una y otra vez y que termina afectando negativamente a la cadena de productividad. Ahorrar en salarios, especialmente a nivel gerencial, siempre termina siendo contraproducente. Confundir la administración con la contabilidad hace aún más daño. Junta las dos cosas y estás listo para el fracaso. Cuando veo que los gerentes comparten su parte de los consejos de los camareros, entiendo por qué mi experiencia en ese restaurante no ha sido agradable: no hay amor por la compañía y hay odio por un cliente quejoso que no se inclina; el gerente del servicio o la cocina culpan a la tripulación por culpar al gerente. Es una guerra entre los pobres.

Entonces, esto es lo que haría si fuera Chipotle:

• Contrataría a una persona más por restaurante para mantener el tiempo de servicio actual sin sacrificar las normas de seguridad;
• Evaluaría la aptitud actual de los gerentes de cocina y servicio para el trabajo;
• Yo entrenaría seriamente a aquellos que necesitan ser entrenados;
• Les daría un aumento salarial y se centraría en sus responsabilidades gerenciales y haría cumplir una política de no misericordia: si eres capaz de mantenerte, si no lo eres, vete;
• Dejaría de elegir gerentes de acuerdo con las recomendaciones de la tripulación: el gerente del restaurante debería tener el deber y la responsabilidad de elegir a la persona adecuada, incluso desde fuera de la fuerza de trabajo de Chipotle;
• Dirigiría una campaña de marketing explicando todo eso al público: “Vamos a gastar más dinero para garantizar nuestra calidad y seguridad, y ese dinero, por una vez, no irá al bolsillo de los directores, sino a los de los empleados. y sus familias. Nuestros cerdos todavía son tratados mejor que la mayoría, queremos asegurarnos de que nuestros empleados también lo sean “.

¿Costoso? ¡Por supuesto! Pero teniendo en cuenta que recortar los costos ha producido 8 mil millones en pérdidas de valor de acciones en pocas semanas y ha vaciado muchos restaurantes, algo me dice que 100 millones son un precio razonable a pagar para recuperar la confianza de los consumidores.

Notas a pie de página

[1] Salarios de Chipotle

Lo único que ayudará es el paso del tiempo, PERO, y esto es importante, absolutamente no pueden permitirse otro susto.

Estoy pensando en Johnson & Johnson y los asesinatos de Tylenol. Fue terrible, y afectó a la marca Tylenol muy mal durante meses, y pasaron años antes de que Tylenol recuperara por completo su buen nombre. Pero tiene.

Para ser justos, las muertes de Tylenol se limitaron al área de Chicago, y no fueron de alcance nacional, y J & J hizo un mejor trabajo al manejar los aspectos de relaciones públicas del problema que Chipotle.

Pero creo que puede suceder lo mismo con Chipotle, aunque nunca identificaron la (s) fuente (s) de la contaminación, y ciertamente no pueden culpar a un loco con una jeringa, por lo que definitivamente fue su culpa / responsabilidad / lo que sea palabra que quieres usar Pero los estadounidenses aman a Chipotle (o eso me dicen, soy alérgico a los pimientos y nunca he comido comida Chipotle), y si no tienen ninguna recurrencia de contaminación / intoxicación alimentaria, después de unos años las personas dejarán de pensar en cada vez que se menciona su nombre, y luego de algunos años más, casi todos dejarán de pensar en ello.

Chipotle podría cerrar todos sus restaurantes en los EE. UU. Por una semana ,

• para una investigación exhaustiva de todos los procesos, en torno a la seguridad alimentaria,
• Implementación de una estrategia de abastecimiento local (cadena de suministro más corta y más barata, más control sobre la calidad del producto, impacto más positivo en la economía local y la comunidad, y buen material de Marcom / PR),
• capacitación de los empleados sobre la inocuidad de los alimentos y el origen de los ingredientes (del proveedor local). Mi quesero puede hablar sobre cada uno de sus quesos durante horas, un empleado de Chipotle puede aprender a hablar sobre la pimienta y la carne cultivadas localmente en la granja de Kent, a 32 km del restaurante.

Seguro que perderán dinero durante una semana, pero el costo de esos ingresos perdidos es el presupuesto para una estrategia de suministro y gestión, marketing, comunicación y relaciones públicas “todo en uno”.

O simplemente pueden esperar y dejar que la gente se olvide del escándalo.

Pero, ¿cuál sería entonces el impacto global y local de una estrategia de marca en el mundo? Ese payaso de Ronald Mc Donald parece tener un mejor impacto neto positivo con su comunicación sobre el abastecimiento local, la capacitación de los empleados para convertirse en gerentes y las casas de Mc Donald’s para padres y niños hospitalizados.