Muchos divertidos, que van desde la luz hasta más profundidad:
- A algunos clientes les gusta tener bebidas realmente complicadas por diversión y nos preguntan cómo pueden “llenar cada caja”; algunos de ellos simplemente pensaron que era divertido ser visto como de alto mantenimiento o en el conocimiento, algunos eran un poco OCD (normalmente pedían algo que tenía todas menos una o dos cajas llenas y querían igualarlo), y a algunos simplemente les gustaba la atención extra.
- Ciertas bebidas nos indicaron que al bebedor no le gustaba necesariamente el sabor del café, pero le gustaba la cafeína o el estatus social de tomar café o la taza con el logotipo verde. En general, las cosas de single grande o venti nos marcaron esto (la bebida de café expreso “normal” en starbucks -excluyendo bebidas heladas o americanos- tenía dos tomas para tamaños grande y venti). Las mochas blancas nos señalaron esto (la mocha blanca era, en nuestra opinión, la opción más dulce y más “disfrazante” de jarabe / salsa). Cualquier pedido de frappuccino tendría este tipo de percepción, con la exclusión de aquellos que agregaron un trago al suyo o pidieron frappuccinos expreso. No hay juicio allí (¡a la mitad de mis baristas tampoco les gustaba el café!), Era solo una percepción común.
- Ciertos clientes fueron, en el mejor de los casos, problemáticos, pero debido a que eran clientes habituales, y porque éramos profesionales comprometidos con la entrega de la Experiencia de Starbucks, nunca, ni siquiera dijimos que nos sentíamos de esta manera. Además, como a menudo enfaticé a mis socios en las reuniones de nuestra tienda, a veces estos clientes eran los más infelices o quizás carecían del control de sus vidas u otras salidas por sus frustraciones. Algunos de ellos quisieron empujar a un barista al borde para ver qué sucedía (estoy convencido). Pero, probablemente, el caso más claro de esto para mí fue un cliente que tuve en una de mis tiendas y pasé por la unidad dos, tres, a veces cuatro veces al día. Este cliente pediría un caramelo de caramelo extra extrafino helado de venti macchiato o un frappuccino caramelo de venti con salsa extra de caramelo adicional. Y por extra, necesitas literalmente * cubrir * el interior de la taza para que la bebida se vea a través de un tinte caramelo caliente. A pesar de que todos en la tienda conocían su bebida y la estaban haciendo bien, yo decía al menos 1 de cada 4 veces, ella tenía un problema, si ella pensaba que tal vez habíamos usado la leche incorrecta o que no teníamos suficientes tomas o teníamos demasiado mucho hielo Nos disculparíamos, lo reharíamos, le daríamos atención extra y atención mientras tanto, y ella continuaría. Después de un año de esto, un día, uno de mis socios entró (una ciudad pequeña) y nos contó algunas noticias realmente inquietantes sobre la situación de su vida, y de repente, las cosas se pusieron en una especie de clic. Era evidente que podríamos ser su única interacción diaria positiva, y que la atención extra, especialmente cuando tenía una queja, realmente podría haber significado mucho para ella personalmente, dándole un poco de control en su vida y también un sentimiento de importancia. Nunca dejaríamos que nuestro servicio vacilara y estábamos muy contentos.
- A veces, nuestros clientes de café goteado no se sentían tan amados o tan especiales. Tomamos un cuidado especial para saber sus nombres (si parecían susceptibles a eso) y para comenzar a servir su café tan pronto como los vimos y obtuvimos un asentimiento de confirmación. Nunca quisimos que se sintieran como ciudadanos de segunda clase para los clientes de espresso. También nos aseguramos de que obtuvieran una taza gratuita de vez en cuando también.
- Siempre podríamos decirles a las personas que habían estado en trabajos de la industria de servicios antes. Concuerdan con la forma en que nos trataron, desde aquellos que sintieron que habían hecho su tiempo y esperaban el mejor servicio (y sabían cómo trabajar con el sistema) hasta los medianos que eran pacientes y comprendían los días difíciles o una “venta sugestiva”. técnica a los que sonríen, se ríen y bromean con nosotros, o a veces ofrecen una palabra amable después de escuchar a un cliente difícil u observar una situación difícil (como el día en que bajamos nuestras máquinas de bar y mi equipo y yo estábamos tirando tiros y leche humeante en una de las máquinas de espresso Rialto en la tienda!). Simplemente había este aire de “estado allí, hecho eso”. Todavía creo que pasar algún tiempo en la industria de servicios de algún tipo es bueno para las personas, todas las personas, al menos para experimentar.
- Algunos clientes querían estar saludables, pero también querían la crema batida. Si no especificaron ningún látigo, sino que pidieron una modificación sin grasa o sin azúcar, aprendimos a no decir algo sin asumir el látigo (“No crema batida, ¿no?”), Sino más bien decir algo más habilitante (“es crema batida ¿está bien todavía? “” ¿Todavía podemos ponerle la crema batida? “). De esta forma, los que realmente no lo desearan podrían decir que no (¡y sentirse bien por haberlo hecho!), Pero los que lo querían pero no querían decirlo se sentían bien cediendo (” Bueno, está bien, seguro, ¡adelante! “O” ¡El látigo ligero sería genial! “). Seamos sinceros. Nuestras bebidas expresas son un lujo para muchas personas. Queríamos que disfrutaran de sus bebidas sin sentirse culpables. Algunas personas se sentirían mal pidiendo crema batida o avergonzado. Para ellos, el servicio legendario les ayudaba a obtener lo que querían sin hacerlos sentir culpables o avergonzados.
- Algunos clientes * * no querían que sus pedidos estuvieran escritos en sus tazas (especialmente aquellos que tenían órdenes intrincadas o muchos jarabes, etc.). Pensamos que les avergonzaba tenerlo allí en el trabajo. A menudo nos pedían que simplemente escribiéramos L (café con leche) o lo dejamos en blanco. Una mujer incluso siempre pedía poner su frappuccino grande en una taza caliente de venti, para poder ocultar el hecho de que no estaba bebiendo café “real” (sus palabras). Estas personas eran las que querían aparecer tan juntas y afables como fuera posible, pero aún amaban sus pequeños lujos e indulgencias.
Oh hombre. Pondré más cuando pienso en ellos. Solo quiero decir, mientras escribo esto, que al final, NO IMPORTA lo que tu barista piense de ti o de tu orden. Por un lado, en general solo especulamos para mantener nuestras mentes ocupadas cuando estamos haciendo tareas que se han convertido en una segunda naturaleza para nosotros. Por otro, estamos allí para servirle, y eso es todo. Lo que quieres, te mereces. Así que pida su media caff, triple altura, nuez de caramelo, sin grasa, crema batida extra, mocha extra caliente. ¡Te lo mereces!
