Venta en línea: una visión general de las reglas
Esta es una versión editada de una guía para empresas.
Comercio electrónico TMT y abastecimiento TMT Retail Education UK
Ha habido un crecimiento constante en la variedad y el volumen de bienes y servicios que están disponibles en línea para las empresas y los consumidores, y la venta en línea se considera cada vez más como una forma importante para que todas las empresas ahorren costos. Casi inevitablemente, a medida que prolifera la práctica de la venta en línea, también lo hace la cantidad de legislación que lo rige. Este artículo proporciona una visión general de la ley que rige las ventas en línea en el Reino Unido y un análisis de los problemas que una empresa debe considerar antes de establecer un proceso de venta en línea.
La ley que rige las ventas en línea
Existen dos tipos distintos de legislación que afectan a los minoristas en línea. En primer lugar, las regulaciones tradicionales de protección al consumidor se aplican a todas las ventas al consumidor realizadas en línea. Estas regulaciones están bien establecidas, pero es importante recordar que se aplican tanto a los minoristas en línea como a los tradicionales. En segundo lugar, existen regulaciones diseñadas específicamente para tratar los problemas y problemas que enfrentan los minoristas en línea.
¿La cerveza de arroz coreana es más saludable que otras cervezas?
Regulaciones tradicionales de protección al consumidor
Estos protegen a los compradores y consumidores ya sea que estén comprando los productos en el mostrador de una tienda o a través de Internet. Por ejemplo, la Ley de Venta de Bienes otorga ciertos derechos a los compradores sobre la calidad de los bienes que reciben y sus derechos si los bienes no cumplen con estos estándares. La Ley de Crédito al Consumidor protege los derechos de los consumidores cuando celebran un acuerdo para que alguien les proporcione préstamos o facilidades de crédito, incluidas las circunstancias en que compran bienes o servicios utilizando una tarjeta de crédito. Los Términos injustos en las reglamentaciones contractuales del consumidor protegen los derechos de los consumidores cuando celebran acuerdos con minoristas que intentan imponer términos injustos en el acuerdo. También hay muchas otras leyes, muchas de las cuales se aplicarán a diferentes tipos de contratos y productos.
Regulaciones en línea
Estas regulaciones son nuevas y se pusieron en vigor principalmente para proteger los derechos de los consumidores cuando compran productos por Internet o por teléfono. Se derivan en gran medida de las Directivas de la UE e incluyen el Reglamento de comercio electrónico, el Reglamento de venta a distancia y el Reglamento de firmas electrónicas. Estas son las regulaciones que controlan el proceso real de ventas en línea y proporcionan el punto de partida desde el cual podemos considerar los requisitos comerciales prácticos de los minoristas en línea.
Aunque las reglamentaciones tradicionales del consumidor son importantes para todos los procesos de venta, este artículo se centra en las reglamentaciones en línea y cómo afectan las distintas etapas del proceso de venta en línea. Las siguientes cinco secciones lo guían a través de lo que las regulaciones requieren, incluida la información que se debe proporcionar a un comprador, el uso de firmas electrónicas, asuntos de formación de contratos y garantizar que su contrato sea legal.
Información que debe ser suministrada
Las diversas regulaciones comparten un tema central: las empresas no deben esconderse de los compradores y deben proporcionar tanta información a los compradores como sea posible.
Información de la compañía que debe ser suministrada bajo las Regulaciones de E-Commerce
El Reglamento de Comercio Electrónico exige que todos los sitios web comerciales publiquen la siguiente información directa y permanentemente a disposición de los consumidores a través del sitio web:
el nombre de la compañía, la dirección postal (y la dirección de la oficina registrada si es diferente) y la dirección de correo electrónico;
el número de registro de la compañía;
cualquier membresía de Trade o Professional Association;
el número de IVA de la compañía.
Todo esto se aplica independientemente de si el sitio vende en línea. Además, cualquier comunicación comercial (es decir, cualquier correo electrónico o incluso mensaje de texto SMS) utilizada para proporcionar un “Servicio de la sociedad de la información” debe mostrar esta información.
El Reglamento de Comercio Electrónico también exige que todos los precios sean claros e inequívocos, y los sitios web deben indicar si los precios incluyen los impuestos y los costos de envío.
Información contractual que debe ser suministrada bajo las Regulaciones de E-Commerce
Cuando se trata de pasar realmente por el proceso contractual, los requisitos de información aumentan una vez más y se debe informar a los consumidores:
los pasos necesarios para completar el contrato en línea;
si el contrato será almacenado por el minorista y / o de acceso permanente;
los medios técnicos que el sitio utiliza para permitir a los consumidores detectar y corregir los errores cometidos al ingresar sus detalles antes de que se realice el pedido;
los idiomas ofrecidos para concluir el contrato;
El sitio web también debe proporcionar enlaces a cualquier Código de conducta relevante que el minorista suscriba y establecer los Términos y condiciones del minorista, de manera que los usuarios puedan guardarlos e imprimirlos.
Toda esta información se debe proporcionar antes de que el comprador seleccione el producto e inicie el proceso contractual y es posible transmitirlo al principio de la venta, sin disuadir a los usuarios con un proceso de venta difícil de manejar. La ruta más común es agrupar tantos de estos detalles en los términos y condiciones como sea posible, y asegurarse de que los consumidores sean dirigidos apropiadamente para leerlos.
Información que debe ser proporcionada bajo el Reglamento de venta a distancia
Este Reglamento establece la información que se debe proporcionar a un consumidor antes de la celebración del contrato.
La información debe ser proporcionada de una manera clara y comprensible que sea apropiada para los medios de comunicación a distancia utilizados. Esto significa que la información puede establecerse en una página web, siempre que la información llegue a la atención de los consumidores antes de la celebración del contrato. La información que debe proporcionarse incluye toda la información que, en cualquier caso, un proveedor debería proporcionar en relación con:
la identidad del proveedor;
las principales características de los bienes o servicios;
su precio;
arreglos para el pago y la entrega; y
la existencia del derecho de cancelación creado bajo el Reglamento de venta a distancia.
Información que debe establecerse en los términos y condiciones
Los términos y condiciones deberían:
dejar en claro quién está vendiendo el producto, junto con la dirección geográfica y de correo electrónico;
describa claramente lo que el cliente está obteniendo y lo que costará, incluidos todos los impuestos y los costos de envío; y
identificar los arreglos para la entrega del producto.
Los términos y condiciones del sitio son muy importantes y variarán para cada vendedor. Es importante que los términos y condiciones estén redactados adecuadamente, ya que los términos y condiciones mal redactados expondrán al minorista a riesgos innecesarios.
Firmas electrónicas
El Reglamento de Firma Electrónica se aplica a cualquier contrato y no solo a los celebrados con los consumidores. Para que exista un contrato vinculante, deben estar presentes los siguientes elementos esenciales de un contrato:
una oferta incondicional;
una aceptación incondicional de esa oferta;
consideración que pasa de ambas partes, excepto en Escocia, donde la consideración no es un requisito; y
una intención de crear relaciones legales, es decir, las partes deben tener la intención de celebrar un contrato legalmente vinculante.
También debe haber certeza sobre los términos, las partes y el tema del contrato. Para la mayoría de los contratos, no existe un requisito legal para la firma.
Cada vez que una persona compra o vende algo, él o ella está celebrando un contrato, sin importar cuán pequeña sea la compra. En los quioscos de prensa, cuando una persona compra un periódico, contrata al quiosco para la compra. El vendedor de periódicos hace una “invitación a tratar” colocando la publicación a la venta. La persona ofrece comprarlo al quiosco de prensa, ofreciendo dinero, y la oferta es aceptada (concluyendo el contrato) al tomar el dinero. Esto sigue siendo un contrato, aunque no es necesario decir una palabra, y no hay nada escrito. Sin embargo, se han formado los elementos esenciales de un contrato: una oferta (para comprar o vender), una aceptación de esa oferta y (en todas partes excepto Escocia) consideración (ya sea que se pague dinero o alguna otra forma de contraprestación) por la venta . Las diversas etapas del proceso contractual se analizarán con más detalle más adelante, ya que es importante distinguir quién hace la oferta y quién la acepta.
Las firmas no son realmente necesarias para la conclusión de cada contrato (su visita a la papelería podría convertirse en una tarea ardua), pero pueden tener tres funciones esenciales cuando consideramos los contratos en línea:
Para identificar a la persona que ha comprado el producto;
Para indicar una participación personal o confiabilidad; y
Para indicar una intención de obligarse al contrato.
El principal y simple efecto del Reglamento de firma electrónica es hacer que las firmas electrónicas sean legalmente válidas. La mayor parte del debate y la posterior interpretación de las firmas electrónicas en realidad proviene de un informe publicado en diciembre de 2001 por la Comisión de Derecho titulado “Comercio electrónico: requisitos formales en las transacciones comerciales”, y en la orientación posterior del DTI.
Dependiendo de qué se venda exactamente, el método de recolección de la firma electrónica variará. En la mayoría de los casos, la función requerida de la firma electrónica es la tercera enumerada anteriormente, lo que indica que el comprador está haciendo una oferta para contratar. Sin embargo, para productos más complejos que se venden en línea, por ejemplo productos de servicios financieros, la función de la firma puede volverse más importante para una o ambas de las dos primeras razones.
Dependiendo del valor y / o importancia de la transacción, las partes pueden desear un mayor grado de certeza en cuanto a la confiabilidad de la firma. Esto puede implicar el uso de infraestructura de clave pública, por ejemplo.
Problemas de formación de contrato
Los principales problemas considerados en esta sección son cómo, cuándo y dónde se forma el contrato. Esto implica un análisis del procedimiento de formación del contrato basado en el principio de oferta y aceptación y la importancia del principio de “país de origen”.
La oferta y el procedimiento de aceptación en línea
Paso 1: establecer el procedimiento de oferta y aceptación
Aquí es donde las Regulaciones de comercio electrónico pueden ser utilizadas en beneficio del vendedor. Es posible vender en línea y tomar el pago con tarjeta de crédito sin concluir el contrato en línea. La solución es proporcionar que el cliente haga una oferta en el sitio y que el contrato se forme solo si se acepta el pedido del cliente, y que tomar el pago de la tarjeta de crédito del cliente no indica la aceptación.
Las cuentas mercantiles en línea prevén reembolsos a la tarjeta de crédito de un cliente. Por lo tanto, los términos deben explicar que, aunque la tarjeta del cliente se debita antes de que se forme el contrato, si el pedido del cliente es finalmente rechazado, se realizará un reembolso de inmediato.
Paso 2: completar el formulario de pedido
El cliente es llevado al formulario de pedido donde completa la cantidad de productos y sus detalles de entrega. Sería una buena práctica ofrecer tres botones: enviar, borrar y cancelar. El botón “borrar” es necesario porque las regulaciones de comercio electrónico requieren un medio para que el cliente corrija cualquier error.
Paso 3: incorporación de los términos y condiciones
En la parte inferior de la página de términos y condiciones, el comprador debería, idealmente, tener que marcar una casilla para indicar que ha leído, entendido y aceptado los términos y condiciones, antes de hacer clic en el botón “Aceptar”. El botón “Aceptar” no debería funcionar hasta que se haya marcado la casilla. Igualmente, la página debe diseñarse de tal manera que el consumidor no pueda marcar la casilla y hacer clic en “Aceptar” hasta que la página se haya cargado completamente en la pantalla. Al hacer esto, mejora su posición en caso de que un comprador afirme que no hubo oportunidad de leer sus términos.
Si bien no hay responsabilidad en el minorista para garantizar que el consumidor de hecho los haya leído, seguir este procedimiento demostrará que se han realizado esfuerzos razonables para llamar la atención de los compradores. Los términos y condiciones deben estar en un formato que pueda imprimirse o guardarse; por lo tanto, evite las ventanas emergentes y asegúrese de que quepan dentro del ancho de la página y se presenten de forma que se impriman correctamente.
También es aconsejable incluir un término como el siguiente:
“Al hacer clic en el botón ‘Aceptar’, acepta estos términos y condiciones. Al completar y enviar el siguiente formulario de pedido electrónico, realiza una oferta para comprar productos que, de ser aceptados por nosotros, darán lugar a un contrato vinculante”.
Las palabras “si las aceptamos” son muy importantes.
Este enfoque es el enfoque sugerido de “mejores prácticas” para transmitir los términos y condiciones y garantizar que el consumidor los haya leído. Sin embargo, no es el enfoque más amigable para el consumidor presentar al comprador una pantalla de ‘letra pequeña’ en medio de lo que, para el consumidor, era una experiencia de compra normal. Por lo tanto, varios minoristas en línea adoptan un segundo enfoque, que es incluir un enlace a los términos y condiciones, y hacer que el consumidor marque una casilla para confirmar que ha leído y aceptado los términos y condiciones, antes de hacer clic el botón principal para comprar el producto Este enfoque, aunque no es legalmente seguro, probablemente sea aceptable en una serie de modelos de compras.
Paso 4: tomar los detalles de la tarjeta de crédito del consumidor en línea
En esta etapa, se debe llevar al usuario a la página en un servidor seguro donde se toman los detalles de su tarjeta de crédito. Esta página debe indicar: “Su tarjeta se debitará con la suma de £ X cuando haga clic en el botón Enviar. Esto se reembolsará si se rechaza su oferta”. Repita la elección de enviar, borrar y cancelar.
Paso 5: acuse de recibo de la orden
Cuando se validan los detalles de la tarjeta, las Regulaciones de Comercio Electrónico requieren que usted le dé al cliente una página de reconocimiento y envíe un correo electrónico de confirmación. Esto no debería confirmar un contrato; en su lugar, debe confirmar que el pedido se ha recibido y que el pedido se está “procesando”. Es útil dar al cliente un número de pedido en esta etapa para que pueda resolver cualquier problema. Es una buena práctica, aunque no es un requisito legal, pedir al usuario que haga clic en un botón en una página de confirmación para indicar que ha leído la confirmación, por ejemplo, un botón “Continuar”, que enlaza con la página de inicio del sitio.
Paso 6: Proporcionar confirmación de la información proporcionada y el derecho a cancelar
El Reglamento de venta a distancia ahora requiere que el proveedor le proporcione al consumidor por escrito o en otro medio duradero la confirmación de la información proporcionada antes de la celebración del contrato y los detalles del derecho de cancelación. En general, un consumidor tiene un período de siete días hábiles para cancelar el contrato y devolver los productos al proveedor. El único costo para un consumidor será el costo de devolver al proveedor los bienes recibidos por él.
Un consumidor no tendrá derecho a cancelar un contrato después de haberlo celebrado, cuando el proveedor haya comenzado la prestación de servicios con el acuerdo del consumidor antes del final del período de cancelación, entonces el consumidor no tendrá derecho a cancelar el contrato. para los servicios provisionales. Sin embargo, para beneficiarse de esta excepción, el proveedor debe haber informado al consumidor que el consumidor no podrá cancelar el contrato una vez que la prestación de los servicios haya comenzado con el acuerdo del consumidor.
No es posible contratar fuera del Reglamento de venta a distancia. Cualquier término que intente hacer esto será nulo en la medida en que sea inconsistente con las disposiciones de los Reglamentos de venta a distancia.
Paso 7: Entrega
Finalmente, despacha los bienes. Si un error tipográfico etiquetó erróneamente un artículo con un costo de £ 200 a £ 2 y alguien ordenó 500 de ellos, el sitio podría rechazar educada y legalmente el pedido. Esto se debe a que, siguiendo el procedimiento establecido anteriormente, el despacho de los bienes es en realidad la aceptación de la oferta hecha por el consumidor al inicio del proceso. Hasta este momento no ha habido aceptación y solo un reconocimiento.
El principio del “país de origen”
El Reglamento de comercio electrónico aplica un principio de “país de origen”. En su forma más simple, esto significa que, mientras una empresa del Reino Unido cumpla con las leyes del Reino Unido, puede “ignorar” las leyes de otros Estados miembros. En términos generales, esta es una ventaja definitiva para los minoristas en línea. Sin embargo, reconociendo que tal enfoque sería una mala noticia para los consumidores, esta regla básica está calificada.
El Reglamento de Comercio Electrónico no aplica el principio del país de origen a los términos de los contratos de consumo. En términos prácticos, esto significa que los términos y condiciones de un sitio de comercio electrónico basado en el Reino Unido deben cumplir con las leyes de cada Estado miembro en el que los consumidores pueden comprar sus productos, no solo las leyes del Reino Unido.
Como resultado de la excepción de contrato del consumidor, cualquier sitio que venda a consumidores franceses debe proporcionar sus términos y condiciones en francés; de lo contrario, pueden considerarse no válidos. Si se vende a Dinamarca, a los consumidores se les debe dar un período de reflexión de 14 días hábiles durante el cual el consumidor puede cambiar de opinión sobre la compra y devolver la mercancía para obtener un reembolso. En el Reino Unido, el período de enfriamiento es de solo siete días hábiles. Estos son solo ejemplos, por supuesto, hay muchas otras diferencias.
A pesar de esta importante calificación, todavía existen ventajas en el principio de país de origen del Reglamento que pueden beneficiar a un negocio con base en el Reino Unido. Por ejemplo, las leyes de venta minorista del Reino Unido se encuentran entre las más relajadas de Europa. Esto puede dar ventajas a los negocios del Reino Unido sobre, digamos, competidores alemanes. Un e-tailer alemán debe cumplir con cualquier restricción alemana sobre ofertas promocionales; su rival en el Reino Unido escapa a tales restricciones, incluso cuando vende a consumidores alemanes.
Asegurando que su contrato sea legal
Es importante que los minoristas de comercio electrónico se aseguren de que el contrato que se forma con el consumidor según el proceso descrito anteriormente sea legalmente correcto y también le brinde la máxima protección al minorista. Hay varias formas en que el proceso de contratación se puede estructurar para que sea legalmente correcto, y es importante equilibrar las mejores prácticas absolutas y un enfoque más comercial que sigue siendo legalmente correcto. Igualmente, es sorprendentemente fácil estructurar el proceso de una manera que es legalmente incorrecta y que expone a la compañía a más riesgos de los necesarios.
