Ah, pregunta interesante. Permítanme primero compartir la historia de un pequeño experimento personal que realicé hace unos meses.
Después de ver este video en YouTube, me propuse emular el concepto en India con las mismas articulaciones de comida rápida.
Como puede ver, a los empleados en el extranjero realmente les importan los comentarios de los consumidores. Desafortunadamente, este es el resultado que obtuve con la idea en India.
KFC: Había una enorme fila frente al mostrador y, tan pronto como recibí mi pedido, presenté mi queja de que la comida no se parece en nada a la de la foto. Todos me hicieron reír de inmediato en la cola. Algunos me tomaron por un lunático. El personal se confundió y después de casi 5 minutos de silencios incómodos, risas ahogadas y miradas críticas, fui recibido por un equipo de alto rango que me dijo, y cito: ” Señor, esto es lo mejor que obtendrá ” .
Dominos: Aquí la línea era un poco más corta y después de que mi pizza no solo se veía horrible, sino que incluso sabía a seco y pésimo, me quejé de que la comida no se parecía en nada a la publicidad. Pero, ya había pagado, y me miraron como un vagabundo pidiendo comida gratis. A regañadientes, me entregaron, un formulario de comentarios y un bolígrafo. Lo llené, pero no creo que nadie lo haya leído.
Subway: De nuevo con el aspecto confuso. Me pidieron que indicara claramente qué aspectos de la comida no me gustaban. Expliqué. Después de eso, me dieron un montón de palabrería técnica como: ” El pan parece fresco debido a la iluminación de la cámara en la imagen “, ” El pollo que conseguimos hoy era viejo ” y todo tipo de excusas que finalmente se redujeron a: ” Lo siento señor, pero así es como será ” .
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Pizza Hut: Esta gente realmente me gritó. Me llamaron por teléfono y me pidieron que abandonara las instalaciones cuando me quejé de que su pizza era incluso peor que Dominos. Sin forma de retroalimentación, sin cortesía. Me dijeron directamente, que no apreciarán este tipo de acrobacias. Cuando repliqué que estoy pagando una cantidad escandalosa por tan miserable comida, y lo mínimo a lo que tengo derecho es el derecho a expresar mi descontento por la mala calidad, simplemente me pidieron que me fuera.
McDonalds: Después del incidente de Pizza Hut, estaba un poco desconcertado, así que expresé mi disconformidad con mucha timidez y les pregunté si podían hacer que mi hamburguesa se pareciera un poco más a la que se muestra en su folleto. Para mi sorpresa, después de unos momentos de discusión, en realidad decidieron recuperar mi pedido. Pero, después de unos minutos, llamaron al gerente y él me dijo que podía reembolsar mi dinero o que tenía que comer lo que se sirve. Bajo ninguna circunstancia reemplazarían mi orden. Con el corazón roto, lo obligué.
Ninguno de ellos siquiera prestó atención a mis comentarios. No me ofrecieron ninguna compensación por la mala comida, y tampoco cambiaron la comida. Entonces, ¿qué salió mal, cuál es el motivo?
- Población.
Todas las articulaciones que visité tenían una cosa en común. Estaban llenos de gente. Largas colas, personas esperando en grupos esperando que una mesa se vacíe para que puedan hacer valer su derecho sobre ella, personas sudando, niños llorando, todo tipo de conmoción. Mucha gente en la fila estaba tan impaciente que gritaron que si no quería mi comida, con mucho gusto la tomarían. En estas circunstancias, es realmente difícil incluso para el personal mantener una mente abierta, tranquila y fría. Sirven a todo tipo de clientes durante el día. Como tal, mi pedido les sonaría absolutamente naturalmente absurdo. Mira los restaurantes en el video. Están casi vacíos. Entonces, al personal realmente le importa si pierden un cliente. Los indios no.
- Riqueza.
No importa lo que digan los demás, India sigue siendo un país bastante pobre. En el video, la comida que será reemplazada probablemente será desechada. No podemos permitirnos eso. Tampoco las cadenas de comida rápida como KFC y similares pueden regalar comida extra a las personas sin hogar al final del día. Entonces, cualquier cosa que salga de la cocina, nos la pondremos en la boca.
- Alrededores.
Para citar a Rajesh Koothrappali de The Big Bang Theory, (cuando se le dice acerca de la pequeña mesa de plástico sobre la pizza para evitar que la tapa toque el queso).
“En India, la tapa toca el queso. Por supuesto, también tenemos una pobreza desenfrenada y brotes periódicos de cólera, así que un cartón pequeño en nuestro queso no es nada grave”.
Ese tipo de resume todo el punto. Yo era el único que se quejaba de la comida. Es obvio que me ignorarían. Imagínense que si todos en la cola se pusieran de su lado, reemplazarían mi comida sin demasiado preámbulo y también ofrecerían un helado en la casa.
