No tengo conocimiento de primera mano, pero sí tengo experiencia haciendo cola en el disco, y algunas otras ideas también.
Conveniencia.
Durante horas antes de que muchas personas comiencen a trabajar, las líneas en Dunkin son más largas que prácticamente en cualquier otro lugar. Y si, digamos, Starbucks tenía la misma cantidad de clientes llegando a su unidad, la línea rápidamente terminaría yendo por la calle.
Muchos de los clientes son clientes habituales. Algunos se detienen en Dunkin todos los días en el camino al trabajo … y a veces en el descanso en el trabajo o después del trabajo también. En resumen, saben lo que quieren.
Vender a un cliente un bagel además de su café ralentizará la línea. Entonces habrá más personas en la fila. “Maldita sea, debe haber quince autos en línea, creo que iré a McDonald’s en su lugar”. Un largo recorrido por la línea no solo significa que estás ocupado. También significa que algunos clientes potenciales no van a pasar por aquí. Ese es el costo de oportunidad.
Tal vez algún actuario en las profundidades de las oficinas centrales de Dunkin Donuts ha hecho los cálculos, y ha determinado que ganarán más dinero vendiendo a alguien un café en 23 segundos que lo que harían vendiéndoles un café y un panecillo en 71 segundos (números inventados ) Cuando está activa la hora punta, cualquier reducción en la conveniencia es un costo de oportunidad. Subir agrega tiempo a la interacción inicial con el cliente. Preparar la comida también agrega tiempo en la parte de atrás.
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Lucro.
¿Cuál es el tema acerca de lo más rentable que venden los restaurantes? Está bien. Bebidas Y Dunkin está optimizado para bebidas. Esto no quiere decir que ganar más dinero vendiendo pasteles, rosquillas y sándwiches es algo malo, pero que estos artículos no solo tienen un margen de ganancia menor, sino que también reducen la velocidad de la línea, por lo que pasa menos tiempo vendiendo personas sus cafés
Supongo que el objetivo en Dunkin Donuts es este:
- Para que el cliente obtenga lo que quiere lo más rápido posible
- Para impulsar grandes volúmenes, especialmente en las horas pico
- Para minimizar los tiempos de transacción para facilitar el tráfico máximo
- A muchos clientes no les gusta que les cambien de categoría. Esto puede ser un problema menor para una tienda que vende a clientes semanales o mensuales, pero es más probable que moleste a los clientes diarios.
Imagina ir a DD en tu camino al trabajo y recoger tu helado medio regular.
Escuchas al orador levantar pero no hay voz.
“Hola, regular helado medio”, dices.
“¡Gracias por venir a Dunkin Donuts!”
“¿Te gustaría un panecillo o panecillo o rosquilla con eso? ¿Te gustaría un café súper grande? ”
“Amigo, solo dame un café mediano”
En este caso, el empleado de DD solo desperdició diez segundos de su tiempo (el cliente no iba a morder la venta), diez segundos del tiempo de su cliente (están llegando tarde al trabajo), y diez segundos de cada persona detrás ellos también son tiempo. En esos diez segundos, otra persona simplemente se acercó a la fila, y otra persona decidió omitir el café porque la línea parecía demasiado larga esa mañana.
La transacción DD ideal …
El altavoz cruje …
“Hola, regular helado medio”
“2,08 por favor”
