Entonces, Quora User y Garrick Saito realmente han tocado esto bastante bien. Por supuesto, como señala Heidi McDonald, la parte siempre en todas partes es una exageración de los hechos.
Diría que hay varios factores que se combinan para brindar esta experiencia: gran compañía y lugar de trabajo, e intención específica de contratar y capacitar. Como mencioné antes, toda la base de la marca Starbucks se basa en el servicio.
- Contratación : como antiguo gerente de contratación en Starbucks, puedo decirle que nunca contraté a alguien para que tenga experiencia o experiencia en café. Siempre contraté por la dedicación de la personalidad y la experiencia del cliente. Puedes enseñar todas las habilidades y el conocimiento sobre el café. No puede inculcar un carisma genuino y la voluntad de hacer lo que sea necesario para poner al cliente primero. Nunca contraté a nadie que no pareciera genuinamente querer trabajar en Starbucks. Busqué personas que parecían alegres y felices y que pudieron establecer una relación conmigo rápidamente en una entrevista: es una habilidad importante en el servicio al cliente.
- Entrenamiento : hay una capacitación extensa, exhaustiva y exhaustiva que se aplica a todos y cada uno de los socios de Starbucks. Lo sé porque lo experimenté de primera mano y más tarde, fui el entrenador. Enseñé las clases The Starbucks Experience a los nuevos socios de mi distrito, y lo enseñé apasionada y genuinamente.
- Dedicación : Starbucks está dedicado a la experiencia del cliente. Hay más piezas para asegurar que esto sea consistente de lo que podría enumerar. Incluyen capacitación, reconocimiento, revisiones de desempeño, encuestas a clientes, conexión con clientes (hablando con clientes), etc. Como gerente, no había * nada *. Me enfoqué en algo más que en promover clientes felices y socios felices. Socios felices = clientes felices. Cualquier gerente minorista puede decírselo.
- Excelente lugar de trabajo, grandes beneficios : como mencionamos anteriormente, di lo que quieras, Starbucks es un gran lugar para trabajar. En estos días, es difícil encontrar una compañía que ofrezca tantos beneficios geniales en todos los ámbitos. Agregue a esos su descuento y todos los pequeños beneficios que vienen con el trabajo, y es difícil no ser feliz con todo esto.
- El trabajo es divertido Los clientes son, en su mayor parte, excelentes. Me encantó mi trabajo, desde barista hasta gerente de tienda. Nunca he tenido otro trabajo o compañía que quisiera o que me haya apasionado tanto, a menos que cuente mi nueva carrera como SAHM para mis hijos. Honestamente.
- Los comportamientos delantal verde : estas son las piezas de comportamiento básicas para los socios de Starbucks en lo que llamamos las “cinco formas de ser”. Son ser acogedores, ser informados, ser genuinos (me encanta este), ser considerado e involucrarse. Vinculamos todos nuestros comportamientos con estos y acciones vinculadas con fines de coaching y reconocimiento. Y, sinceramente, me encantaron las ideas y viñetas que estos crearon, y todavía los uso para este DÍA en mis interacciones y como recordatorios.
- Control de calidad : como supervisor de turno, y luego, el gerente, si tenía un socio que no lo sentía, simplemente no podía sacarlo de sí mismo para ser feliz y genuinamente acogedor con mis clientes, los saqué lejos del lado del negocio que enfrenta el cliente. Si pudiera perdonar a la persona, él / ella se fue a casa. Si no pude, él / ella fue a lavar los platos a la parte de atrás, a trabajar en la preparación o a encargarse de limpiar el vestíbulo. Esto sucedió mucho, especialmente en las ciudades universitarias donde trabajé, cuando un compañero puede venir con resaca y mal humor o estar enojado por el drama de la relación. En general, sin embargo, se alegraron de alejarse del frente y hacer otras cosas, porque sabían que no estaban a la altura. Y, sinceramente, después de unas pocas horas en la tienda, tendieron a animarse de todos modos. Después de todo, es importante dejar nuestro equipaje en la puerta cuando ingrese a cualquier trabajo, y mis mejores socios lo hicieron de todos modos. Y por supuesto, si hubiera razones genuinas para que se sintieran infelices (enfermedad, problemas familiares, muerte en la familia), siempre nos aseguramos de que pudieran irse y cuidarse solos. Y dado que Starbucks ofrece días de luto por asistir a funerales, etc. (pagos), ayuda a los socios que realmente necesitan el dinero a sentirse mejor al no estar en el trabajo cuando necesitan tomarse el tiempo libre.
Por lo tanto, sus socios felices y enérgicos de Starbucks son el resultado de una contratación y capacitación decididas, un buen ambiente de trabajo y entrenamiento y reconocimiento intencional. Cada socio individual probablemente parezca feliz por su combinación individual de estas razones, más algunas propias, pero ahí lo tiene.
Puedo decirles que personalmente, siempre me pareció feliz porque me encantaba mi trabajo, me encantaba mi compañía, SABÍA que era mi trabajo presentar esa cara, amaba a mis clientes y me divertía con mis compañeros. Hubo días difíciles, momentos difíciles, pero lo bueno superaba con creces lo malo.
