Servicio completo. E incluso lo que hoy conocemos como servicio completo es un servicio selecto, a diferencia de lo que solía ser el servicio completo.
En el pasado, la gente usaba un hotel como enclave: usted estaba en una ciudad extraña, pero el hotel era su hogar lejos del hogar, y todo lo que podía necesitar o querer, estaba allí en el hotel, o podía tener a alguien en el personal te lo traigo. Hoy en día, las personas usan un hotel como cabeza de playa, un pied à terre : obtendrán todo lo que quieran o necesiten en ese pueblo de quien lo tenga para dar (o vender), simplemente usar el hotel como una base operativa avanzada, y preguntar solo las funciones de soporte más básicas y mínimas. Quieren lo que quieren y no están dispuestos a pagar por el resto: pueden prescindir de eso.
Caso en cuestión: ¿recuerdas cuando no existía ni siquiera un hotel barato y decente sin restaurante? Cada Holiday Inn tenía uno, no existía Holiday Inn Express. Lo mismo para Days Inn (en su apogeo, incluso tenía bombas de gasolina en las instalaciones, y usted podía llenar su tanque cuando salía por la mañana.) Howard Johnson’s, ahora conocido como una cadena de hoteles en decadencia, comenzó como una cadena de restaurantes y luego se metió en los hoteles de carretera.
Había servicio de valet: podías dejar tus camisas, tu traje, etc. en el escritorio (o en una mejor, incluso podían llevar a alguien a tu habitación y recogerlo), enviarlos a la tintorería, y tú Lo tendré de vuelta al final del día. Habría una tienda de regalos. En un hotel más grande, puede haber una peluquería o una peluquería. Cualquier otra cosa que desee, pregúntele a un botones (o al recepcionista). La idea era que vinieras a la ciudad, te registraras en el hotel y no tuvieras que salir del hotel por nada. (En aquel entonces, lo más probable es que no manejara, tomara el tren o volara, y los autos de alquiler eran algo relativamente nuevo, con la única competencia de Hertz como Avis y viceversa, y las tarifas de alquiler eran más altas. se puede permitir el alquiler de automóviles: para la mayoría, quería que se incluyera en el hotel todo lo posible, o al menos que sea práctico. Hoy en día, cualquiera puede pagar un alquiler de automóviles).
Hoy en día, sabemos que si vienes a la ciudad, lo más probable es que quieras probar uno de los restaurantes locales (a menos que regreses a tu habitación al final del día agotado; incluso entonces, puedes pedir pizza o La comida china es entregada y es más probable que lo haga que ordenar el servicio a la habitación porque los restaurantes del hotel pueden funcionar bien solo si pueden atraer clientes de la ciudad (la mayoría no puede, y las aproximadamente sesenta personas que se quedarían en una El hotel de 100 habitaciones en una noche promedio es un mercado bastante pequeño y limitado, especialmente porque la mayoría de ellos no querrá comer en el hotel de todos modos), son un gran gasto general, un factor de ingresos bajo y un gasto en los beneficios de habitaciones. Lo mismo ocurre con los salones de belleza, las tiendas de regalos y otras tiendas minoristas. Comercializar cualquiera de estas cosas a las personas que viven en la ciudad es complicado: mucha gente tiene un problema con la idea de que algo en un hotel está disponible para ellos, no solo para los invitados.
Un bar de hotel podría tener un poco mejor suerte atrayendo a personas de la zona si tienen una atracción: una banda, una discoteca / pista de baile, un bar de solteros (especialmente si tiene una buena proporción de mujeres a hombres, o una reputación como bar ‘pickup’ relativamente fácil), camareras de cóctel provocativamente vestidas, pero mientras que una exitosa podría ser una buena fuente de ingresos, incluso entonces causan problemas de seguridad y dram shop para el hotel.
Parte de esto es culpa nuestra: con algunas cosas, nos volvimos codiciosos y tratamos de convertirlo no tanto en un servicio como en un generador de dinero, y dado que no cumplió, también lo consideramos un fracaso como servicio. El teléfono de larga distancia es un buen ejemplo: algunas cadenas lo están devolviendo y ofreciéndolo como algo gratuito, cuando tienen un operador que ofrece servicio gratuito de larga distancia nacional. En los días previos e inmediatamente después de la desregulación, cuando LDX era algo que se pagaba por hecho, era una fuente de ingresos para el hotel, y cobramos el triple por la llamada que nos cobraría la compañía telefónica: $ 27.00 cobrar en su factura por una llamada en menos de media hora a la próxima ciudad no era infrecuente. El valet podría ser factible, pero la mayoría de la gente no sabría pedirlo, y los que lo hagan podrían no arriesgarse. No los culpo: la última vez que lo usé en un hotel, me pusieron zonked con un cargo de $ 45.00 para hacer seis camisas, y estas eran camisas viejas. El dinero se hubiera gastado mejor para comprar tres camisetas nuevas de un K-Mart local y simplemente poner las viejas en una bolsa de plástico para llevar a casa, pero no tenía idea de que sería tan costoso hacer las camisas que tenía.
Muchas personas suponen , comprensiblemente, que cualquier cosa ofrecida en un hotel tendrá un alto margen de ganancia. Si el margen de ganancia fuera lo suficientemente bajo como para cubrir los dolores de cabeza implicados en la prestación del servicio, y aún así tenerlo asequible, muchos servicios valdrían la pena como una comodidad para los huéspedes, y aún podríamos obtener un pequeño beneficio. Pero alguien se volvió codicioso. Los invitados se rebelaron. Ahora que hemos descubierto que, si el costo fuera lo suficientemente bajo como para dárselo, podríamos hacerlo como una característica adicional del hotel, el esfuerzo de nuestra parte es mínimo en muchas cosas, y el precio de su habitación lo cubriría. Los invitados comieron eso. Se llama servicio limitado (Comfort Inn, Courtyard by Marriott y los propietarios originales de Hampton Inn). O seleccione el servicio (comenzó como un término de Holiday Inn, lo que significa que se ofrecen algunos, pero no todos los servicios asociados con un hotel: ya que se colapsó con lo que solía conocerse como servicio limitado de mediana escala). O servicio enfocado (un término de Hilton / Hampton Inn).
Intentamos enfocarnos en lo que la gente realmente quiere. El desayuno continental es un hecho: todos lo usan, el costo por habitación alquilada es lo suficientemente bajo como para ser cubierto por el costo de la habitación. En un Hilton Garden Inn, el servicio de comida puede ser un poco más elaborado y puede haber un pequeño cargo, pero incluso así es más simple. Cualquier cosa que no puede producir suficientes ingresos para cubrir el costo y los dolores de cabeza involucrados en proporcionarlo, tratamos de encontrar una manera elegante de prescindir.
En cualquiera, excepto en las propiedades más exclusivas, se prescinde fácilmente del servicio de campanas, a la mayoría de las personas no les importa llevar sus propias maletas si tienes un ascensor, y las bolsas tienen rueditas o si dejas unos carritos de equipaje alrededor. La presencia constante de empleados con propinas siempre repartiendo sus cartas es una molestia para muchos, de todos modos; y cuando la economía es buena, no es que muchas personas quieran trabajar como empleados con propinas, a menos que puedan ganar mucho dinero con los consejos que lo hacen.
Mucho de eso tiene que ver con la proliferación de autos y la forma en que comercializamos el hotel para los diversos tipos de personas que los manejan. En los años 50 y 60, el viaje familiar en automóvil era una gran cosa, y ahí era donde se centraba la mayor parte del marketing. Cuando mamá y papá salieron a la carretera con los niños y continuaron a Florida por la mañana mientras se marchaban, no quisieron hacer una parada adicional en McDonald’s (que de todos modos no comenzó a servir el desayuno hasta los 70), entonces casi tenía que tener un restaurante (esto también explicaría Days Inn y su estación de servicio en las instalaciones). En la década de los 80, el enfoque comenzó a cambiar a los viajeros de negocios, quienes usualmente tenían un auto alquilado si no manejaban el suyo, que preferían ir a ver la ciudad de todos modos, y que así podían comer en cualquier lugar que quisieran. Entonces, el restaurante del hotel y otros servicios internos, excepto los hoteles más exclusivos, comenzaron a desaparecer. Incluso ahora, la comida y bebida solo son factibles si tienes mucho espacio para reuniones, con el negocio de banquetes para justificarlo.
Las propiedades de servicio completo, especialmente algo exclusivo, lujoso y único, siempre tendrán su lugar. Pero para la mayoría de los hoteles, el juego va a ser así, tomamos el dinero que está dispuesto a pagar, lo usamos para proporcionar todo lo que podemos de lo que realmente le importa, le transmitimos cosas que no desea. para pagar, y esperamos alcanzar la sabiduría para saber la diferencia. Ya no podemos ser todo para todos. . .
