Algo tangencial, tal vez. Fuimos a un restaurante a desayunar con nuestro hijo de 9 años. Era uno de esos nuevos y sofisticados restaurantes “Concept”, lo que significaba que tenía que pedir en el mostrador (y dar propina por adelantado). Tuvimos que conseguir nuestro propio café. No me gustan los restaurantes como este, pero estábamos hambrientos. No había nadie más en el restaurante cuando llegamos y solo uno o dos más cuando nos fuimos, y, después de un “pow-wow” familiar, decidimos preguntarle al servidor si podía apagar la música, porque ni siquiera podíamos hablar el uno al otro sobre el volumen.
Los huevos no estaban completamente cocidos y el pan en la hamburguesa de mi hijo estaba muy seco. Varias veces tuve que volver al mostrador, una vez para pedir café y una vez porque necesitábamos algo de condimento. Definitivamente sentí que estábamos siendo un gran inconveniente.
Mientras conducía a casa, pensé en ese consejo que dejé por adelantado. Me enojé más y más. Decidí que lo menos que podía hacer era dejar una crítica negativa de Yelp. En un acto de sorprendente autocontrol, escribí la crítica en un correo electrónico y se la envié primero a mi esposa. (Revisión incluida en la parte inferior). Satisfecho de que era imparcial y conciso y no un incoherente nido de vitriolo, publiqué la reseña y rápidamente me olvidé de ella.
Varios meses después, estaba en el sitio de NextDoor.com, y alguien publicó sobre el restaurante “nuevo” (al que había ido) y cuánto les gustó. Publiqué que había estado allí y tuve una experiencia desfavorable (algo vago e inofensivo como ese). Solo quería compensar todo lo efusivo sobre el lugar. Recibo un mensaje privado a través del servicio del propietario del restaurante, preguntándome por qué nunca respondí a su respuesta a mi reseña de Yelp. Por supuesto, no sabía que ella había respondido, así que de inmediato fui y leí su refutación a mi crítica, el resultado fue que obviamente no entendía el “concepto” del restaurante (sus palabras) que yo tener si visité su sitio web y que debería haber sido más vocal sobre mis problemas mientras estuve allí.
Pero las cosas no se detuvieron allí. Respondí que había leído su respuesta, pero que no valía la pena, ya que no era una disculpa, sino que era una simple refutación y defensa del concepto “del restaurante”. Ella me envió otro mensaje, mucho menos cortés, tratando de ponerme realmente en mi lugar. Y luego, en los mensajes públicos, el vecino intervino sobre la persona horrible que era, que yo era un “Yelper” y cuánto odiaban a Yelpers y sus críticas negativas. Fue una experiencia reveladora sobre la etiqueta moderna de las redes sociales (por lo que, por supuesto, es famoso NextDoor.com). ¡Así que el dueño del restaurante me estaba atacando por dejar una mala crítica Y por mis vecinos por dejar una crítica!
Por supuesto, si el dueño acaba de decir: “Oye, lamento que hayas tenido una mala experiencia. Regrese y lo solucionaremos: “Probablemente habría regresado, motivado no poco por la culpa por mi mala crítica. pero eso no fue lo que ocurrió y ahora el restaurante está cerrado, habiendo sido abierto por menos de un año.
Aquí está la revisión:
Tuvimos una epifanía mientras desayunábamos en The New American esta mañana. “El servicio es parte de la atmósfera” y la atmósfera, no solo la buena comida, es lo que atrae a la gente local para repetir las visitas. No regresaremos a The New American en el corto plazo. A pesar de su interesante menú de desayuno, carece de un ambiente acogedor.
Fue el servicio bueno? Somos viejos, entonces decimos que no. Pagar por adelantado en el mostrador para nuestra comida rompe el contrato de servicio. Y también nos deja un poco desconcertados cuando el Square nos pide que dejemos un consejo. ¿Cómo podemos dejar un consejo cuando aún no hemos comido nuestra comida? Ya que no toman nuestro pedido en la mesa o nos traen café, ¿deberíamos solo dar propina por la mitad del servicio que solemos recibir? En retrospectiva, podríamos haber elegido no elegir propina y dejar un cupón de dinero en efectivo en nuestra mesa, pero ese hubiera sido un momento incómodo en cualquier caso, con la persona del personal pasando el registro para ver qué consejo me estaba dejando.
¿Estuvo buena la comida? Difícil de decir, porque la atmósfera afecta la forma en que percibimos la comida y el ambiente era el siguiente: oscuro (demasiado oscuro para el desayuno en un día triste de noviembre), música demasiado ruidosa, restaurante casi vacío, personal de un piso que estaba muy ocupado, solo no con ninguno de los clientes. Parecía que los accesorios de un lindo restaurante se habían mudado a un almacén industrial y todos estaban ocupados preparándose para una exhibición.
La tortilla de mi ñame, jamón y queso cheddar estaba poco hecha, con un chorrito en el medio. Las patatas estaban bien, pero no se derritieron en mi boca como en el cobertizo de estaño. La hamburguesa que mi hijo pidió estaba bien, pero el bollo exclusivo estaba seco. La comida de mi esposa era buena, pero de nuevo eclipsada por la atmósfera tenue e indiferente.
Qué experiencia tan diferente hubiera sido si una mesera habladora nos hubiera saludado, tomado nuestro pedido en nuestra mesa y, en general, nos hiciera sentir bienvenidos, en lugar de sentirnos como extraños que se aventuran a algún tipo de espacio de exhibición de concepto de comida de arte.
Lo sentimos, pero si va a restar el servicio de la experiencia del cliente, entonces se espera que se juzgue únicamente por la comida. Los elementos del menú sí tenían ideas originales, pero estas ideas también deben ejecutarse bien. Si vas a servir papas, hazles buenas papas. Si haces una tortilla, asegúrate de que esté completamente cocida. Así que le doy altas calificaciones para selecciones de menú “frescas”, marcas medias para la cocina real y bajas calificaciones para el servicio y la atmósfera.
